一、总体目标。
客客服务部通过制定顾客服务原则和顾客服务标准，制定标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，维持企业在售前、售中、售后服务与顾客的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为企业所有的顾客提供优质的服务，提高顾客对企业的声誉和忠诚度
二、目标分解。
1、客户服务部的宗旨是客户至上，服务第一。
2、协助市场部维护保养和巩固企业与客户的关联，特别是与大客户的关联，不断提升企业的服务水平。
3、协助生产部，跟进项目生产，协调处理生产中和客户的各项事项。
4、联系市场部与生产部、企业内各部门之间的协调交流，为企业创造最佳运营环境。
5、售后服务跟踪和客户关系维护对提高客户满意度和企业利润水平起着良好的支持和辅助作用。
6、不断收集最新最完整的客户信息，详细分析，建立客户数据库。进行客户分类，对不同类别的客户制定不同的服务措施，重点管理高价值的客户。
工作责任和操作规范。
客户服务部的工作目的是建立连接客户和企业内部的桥梁。因此，呼叫部的工作责任分为内部责任和外部责任两部分。
一、对内责任:跟进内责任各项目设计、生产的全过程，协调各部门之间的工作。职责分解如下:
1.项目的备案:
1)审查营业员提交的项目交接表，了解客户的联系方式、制作要求、运输安装要求、合同金额、支付方式等，制作项目文件。
2)、项目文件包括客户基本情况、项目基本情况和制作要求、合同金额和支付方式、实际支付情况(用于评价客户信用度)、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增加、投诉意见和处理情况、售后服务历史记录等
3)、项目文件在日常过程跟进中随时更新、健全。
2、项目跟进:
1)项目交接表发布后，跟进生产制作过程。
2)负责生产过程中客户确认事项的交流、协调、客户的约定、客户访问的接待、客户意见的记录整理。
3)协助各部门与客户沟通，及时反馈客户意见，跟踪执行。
4)、项目进展情况分阶段向营业员报告，客户访问事先通知营业员，使营业员能够巩固客户关系。营业员需要与客户沟通，立即与营业员取得联系，跟踪执行。
5)收到发货通知，联系客户发货、安装，向生产部发行售后服务发票，跟踪安装、检查情况，回收客户签字发票管理。
3.售后服务跟踪。
1)、项目设置完毕后，设置部门提交售后服务单，呼叫部在2~3天内访问设置和制作满意度。
2)、售后服务热线的接收、处理。所有售后服务要求、客户投诉(包括电话、来信)必须在24小时内回复，及时处理解决。
3)、售后服务、维护要求处理。分析维护、维护要求的范围和可行性:向有关部门发行免费服务范围的售后服务发票，跟踪执行情况不属于免费服务范围的首先与客户商量费用，客户签字批准后向有关部门发行售后服务发票，发行维护费用发票
4)根据售后服务记录，及时总结共性产品缺陷，随时收集整理客户对产品的改进意见，向企业反馈，提供产品修正意见和合理化建议。
4、模型项目资料文件管理:
1)根据项目资料备案制度，实行项目资料文件管理。
2)、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、检查发票等原件，全部留在呼叫部存档，生产部有复印件作为生产依据。
5、标志模板管理:
1)制作标志模板文件，编号所有模板，拍照存档。后期新模板制作完成后，提交呼叫部号码，拍照存档。
2)、制作模板借阅书，各模板的借阅、返还必须有签字交接手续。
3)、模板管理必须有根据，明确模板的使用保管状况，一目了然。
二、对外责任:客户服务的对外责任是提供优质完善的服务，帮助客户发现和解决问题，通过不断关注客户，巩固客户关系，不断为客户提供有价值的服务，提高客户对企业的满意度和忠诚度
对外功能的分解如下:
1.客户访问接待:
热情、真诚、细致地做好客户接待工作，认真做好会议记录，及时跟进。
2、项目生产制作过程中客户管理:
在项目生产制作过程中，随时与客户保持密切联系，正确理解客户的要求和意见，及时与客户沟通和执行需要确认的事项，成为客户的代言人，让企业在项目制作中掌握主导权。
3、日常售后服务:
1)处理日常客户服务需求和困难咨询，解决客户产品使用中的常见问题。
2)接受和处理客户投诉，解除企业和客户的纠纷，提高客户满意度，维持企业的信用和形象。
3)、定期访问大客户、重点客户，定期保护重点项目。
4、客户管理:
1)不断收集、调查和管理客户信息，整理和归档收集的客户信息，建立客户数据库。
2)根据客户对企业的现有价值和潜在价值进行客户分类。
3)为大客户、重点客户定制管理和服务方案，提供有价值的服务，提高对企业的忠诚度，避免客户流失。
4)了解客户的动向，加强联系，建立积极的客户关系。例如，客户的靠拢赠送花篮祝贺的客户庆典打来电话，发来信件祝贺的客户老板和与企业业务交流中的重要人物的生日庆祝电、贺礼等。
5)定期召开各种联谊会，邀请大客户、重点客户，加强与客户的感情交流，维持良好的客户关系。
6)协助市场部开发潜在客户，为企业寻找合作伙伴。
工作场所的设定。
一、呼叫部主管一名。
职责:主持呼叫部全面工作，制定和调整部门各阶段的工作计划和工作重点，调整部门和客户，调整企业其他部门的各项工作。
二、呼叫专家二名。
职责:履行上述客户服务部各项工作职责。
工作分配:按市场部队分工跟进。
薪酬体系。
客户服务部呼叫专家报酬实行业绩评价制。评估制度如下:
一、工资构成:
呼叫专家的工资构成分为1、总工资的2/3是基本工资2、总工资的1/3是业绩工资。
二、业绩评价方式:
分为部门主管审查、其他部门审查、部门人员相互评价三部分。
按底数100%，总分100分计算。部门主管评分为50%，总分为50分，其他部门评分为市场部和生产部评分:市场部主管评分为20%，总分为20分，生产部主管评分为20%，总分为20分，部门人员相互评分为10%，总分为10分。同一部门为多人评价时，取得平均得分。
三、业绩工资计算方式:
按总业绩得分率计算业绩工资。
例如，某甲上个月部门得分为45分，其他部门得分为市场部18分，生产部17分，相互得分为10分，上个月的总业绩得分为90分，上个月的业绩工资为90%。
